Ledenservice

Een vlot en soepel contact met deelnemers aan onze Goede Doelen Loterijen is essentieel voor klantenbehoud. De collega's van de Ledenservice werken hier hard aan en beantwoorden dagelijks honderden vragen en verzoeken via telefoon, e-mail, social media en post. De afdeling bestaat uit vier pijlers: Service, Kwaliteit & Planning, Winnaars en Behoud.

Service

De afdeling Ledenservice zorgt ervoor dat alle contacten met deelnemers op tijd, juist en volledig worden afgehandeld. Een hele verantwoordelijkheid, want jaarlijks ontvangen we meer dan 600.000 telefoontjes, 200.000 e-mails en vragen via social media en ruim 1.000.000 poststukken. Onze 200 telefonisten geven deelnemers informatie over de loterijen, campagnes en goede doelen. Ook voeren zij wijzigingen door in de ledenadministratie als dat nodig is. De receptie en de postkamer maken eveneens deel uit van deze afdeling. Zij zorgen ervoor dat alle telefoontjes en poststukken bij de juiste persoon en op de juiste plaats terechtkomen.

Alexander Francoise - Supervisor

'€œEen maatschappelijk betrokken en informeel bedrijf waar je, naast een leuke tijd, het vertrouwen én de kans krijgt om jezelf te blijven ontwikkelen.'

Kwaliteit & Planning

De afdeling Kwaliteit & Planning ondersteunt de operatie op het gebied van planning, rapporteren, projecten, processen, kennismanagement en training. Zo maken zij een inschatting van de verwachte voorraden, telefoontjes, poststukken en e-mails per dag. Op basis hiervan plannen ze het aantal telefonisten. Ook zorgen zij ervoor dat alle informatie over de loterijen, goede doelen, campagnes en acties beschikbaar is voor de telefonisten via Belnet. Zij koppelen bovendien klantsignalen en processen voor verbetering terug naar de organisatie. Daarnaast zorgen zij ervoor dat het kennismanagement- en CRM-systeem, RightNow, optimaal functioneert en dat alle nieuwe telefonisten goed getraind worden.

Winnaars

De afdeling Winnaars is operationeel verantwoordelijk voor de naturaprijzen van de Nationale Postcode Loterij, VriendenLoterij en BankGiro Loterij. Elke maand zorgt het team ervoor dat honderdduizenden winnaars met een positief gevoel terugkijken op het winnen van hun prijs. Dit heeft een positief effect op behoud van onze deelnemers. De afdeling ziet daarom toe op optimale communicatie in winnaarsbrieven en op de websites waar winnaars hun prijs kiezen. Zij coördineren ook de logistieke prijzentrajecten en onderhouden contacten met leveranciers en distributiecentra. Daarnaast beheren zij alle voorraden van de Goede Doelen Loterijen bij de diverse distributiecentra. Iedereen op de afdeling werkt mee om alle prijzencommunicatie en prijzen op tijd en correct bij de winnaars te krijgen. Is er toch nog een vraag over een prijs? Dan zorgen zij – samen met de subafdeling Front Office Prijzen – voor een snel antwoord en/of goede oplossing.

Bas Adolfs - Teamleider

'Bij de Goede Doelen loterijen werken we gezamenlijk in een ontspannen, gezellige sfeer hard aan het behalen van onze doelen. Hierbij verliezen we onze deelnemers nooit uit het oog.'

Behoud

Deelnemers die telefonisch één of meerdere loten op willen zeggen, komen binnen bij de Savedesk. De doelstelling van de Savedesk is het bieden van optimale service, waardoor de deelnemer zich opnieuw verbonden voelt met de loterij en de aangesloten goede doelen. In de ideale situatie besluit de deelnemer mee te blijven spelen. Als het niet lukt alle loten of een deel van de loten te behouden, neemt de deelnemer in ieder geval met een goed gevoel afscheid van de Goede Doelen Loterijen. Wij werken samen met twee externe callcenters die het grootst deel van het savedeskverkeer voor ons opvangen: Custom Connect in Emmeloord en IJsselmuiden en Teleperformance in Tilburg. Een klein gedeelte komt bij onze eigen Ledenservice terecht.

Is dit jóuw toekomstige werkplek?

Houd jij van afwisselende en dynamische werkdagen en heb je een hands-on mentaliteit? Ben jij vriendelijk, geduldig, servicegericht en kun je goed luisteren? Dan beschik je over de juiste eigenschappen om te werken op onze afdeling Ledenservice, waar alles draait om prettig contact met deelnemers en prijswinnaars.